Etude Accueil et satisfaction des clientèles touristiques en France

Une étude sur l’accueil et la satisfaction des clientèles touristiques a été présentée le 1^er juin par la Direction Générale des Entreprises.

Près de 5 200 établissements sont porteurs de la marque Qualité Tourisme™ en France. Afin de toujours garantir un accueil et des prestations de qualité aux clientèles touristiques, régulièrement ce dispositif fait l’objet d’une enquête nationale afin de mesurer son efficacité, d’évaluer ses impacts et d’identifier des axes d’amélioration. Il y a pour la première fois, un focus sur la clientèle en situation de handicap ou à besoins spéciaux.

Cette nouvelle édition permet de souligner des progrès constants depuis 2013 qui justifient pleinement l’engagement de l’Etat et des professionnels du tourisme en faveur de la qualité de l’accueil : la qualité de l’accueil s’améliore globalement plus vite en France qu’en zone EUROMED.

• + 41 points gagnés entre 2011 et 2017 en ce qui concerne la satisfaction globale
• Décalage concurrentiel se réduit au fil des années
• Intention de revisite élevée et supérieure à la moyenne des destinations concurrentielles (notamment Europe du Sud) : 57% pour la France contre 45% pour l’Europe du Sud

Plusieurs filières affichent une évolution très favorable de l’accueil humain par les professionnels et des rapports qualité-prix améliorés par rapport à l’étude de 2015 :

• Hébergements : + 14% par rapport à 2015 ; Qualité générale et surtout l’accueil du personnel qui font levier sur le rapport qualité prix : +17%
• Restauration : qualité de la cuisine en hausse ; meilleure perception du rapport Qualité/Prix (+22%)
• Sites historiques / Activités culturelles
• Centres d’information visiteurs
• Shopping : en progression par rapport à 2015 : effet ZTI + nouveau référentiel Qualité Tourisme dédié au commerce

Cependant, afin de toujours renforcer la compétitivité de la destination France, l’enquête met en relief des pistes d’amélioration :

• Rapport qualité prix encore en retrait de 33 points par rapport à la norme EUROMED
• Transports : accueil, taxis, accès aux aéroports
• Gestion des files d’attente : – 8% par rapport à la norme EUROMED
• Clarifier l’offre numérique : au bon moment, des sites web plus qualitatifs pour le touriste et connus, accès au wifi gratuit et sans coupure
• Tourisme accessible
• Propreté des rues : scores inférieurs à la norme et qui se dégradent (-17% par rapport à la norme EUROMED pour la propreté en ville)
• Accueil de la population locale (-19% par rapport à la norme EUROMED)
• Sentiment de sécurité (-3 points par rapport à 2015)

La marque Qualité Tourisme™ confirme sa valeur ajoutée en tant que moteur de la satisfaction client. L’étude démontre une différenciation réelle par rapport à la moyenne des établissements non marqués :

• +79% d’avis très favorables dans les hébergements marqués Qualité Tourisme™ !
• 3 à 5 fois moins d’expériences négatives pour les hébergements et lieux de visite marqués Qualité Tourisme™ !

⇒ Téléchargez l’étude complète.
⇒ Téléchargez la note de synthèse ici ou ci-dessous
⇒ Téléchargez l’infographie.
⇒ Téléchargez la présentation de TCI Research lors du colloque du 01/06/18.